Subject
Управување со техничка поддршка
| 1. | Наслов на наставниот предмет |
Управување со техничка поддршка Technical support management |
||||||||||||
| 2. | Код | F23L2W165 | ||||||||||||
| 3. | Студиска програма | Интернет, мрежи и безбедност, Управување во информатички технологии | ||||||||||||
| 4. | Организатор на студиската програма (единица, односно институт, катедра, оддел) | Faculty of Computer Science and Engineering | ||||||||||||
| 5. | Степен (прв, втор, трет циклус) | First Cycle | ||||||||||||
| 6. | Академска година / семестар | 3 / Зимски | ||||||||||||
| 7. | Број на ЕКТС кредити | 6 | ||||||||||||
| 8. | Наставник | Анастас Мишев, Соња Филипоска, Владимир Здравески | ||||||||||||
| 9. | Предуслови за запишување на предметот | Освоени најмалку 18 ЕКТС | ||||||||||||
| 10. | Цели на предметната програма (компетенции) | По завршувањето на курсот се очекува студентот да ги разбира методите и системите за решавање на ИТ проблемите преку обезбедување на квалитетна техничка поддршка. | ||||||||||||
| 11. | Содржина на предметната програма | Предавања: 1. Запознавање со предметот 2. Вовед во ITIL Foundations 3. Имплементација на ланец за обезбедување на вредност на сервисот 4. 7 водечки принципи 5. сервисни практики 6. структура на организација, тимови и организациска култура 7. вредносни протоци за нов сервис 8. вредносни протоци за поддршка на сервис 9. FitSM стандард за управување со сервиси. Елементи. Примена. Примери. Процеси. Придобивки. Сличности и разлики со ITIL. 10. Service Level Agreements. Управување со сервисни нивоа. Типови на сервисни договори. Креирање на SLA. Мерење на SLA. Алатки. 11. TM Forum Стандардизација. Open Digital Frameworx. 12. одбрана на проектна задача Вежби: 1. запознавање со активностите на вежби 2. канбан 3. канбан алатки 4. ticketing 5. ticketing системи 6. OTRS основни функционалности 1 7. OTRS основни фунцкионалности 2 8. OTRS ITSM CMDB 9. OTRS управување со процеси 1 10. OTRS управување со процеси 2 11. OTRS web services 12. OTRS services & SLA |
||||||||||||
| 12. | Методи на учење | Предавања поддржани со презентации преку слајдови, интерактивни предавања, вежби (користење на опрема и софтверски пакети), тимска работа, пример случаи, поканети гости предавачи, самостојна изработка и одбрана на проектна задача и семинарска работа, учење во електронско опкружување (форуми, консултации). | ||||||||||||
| 13. | Вкупен расположив фонд на време | 6 ЕКТС x 30 часа = 180 часа | ||||||||||||
| 14. | Распределба на расположивото време | 30 + 45 + 15 + 15 + 75 = 180 часа | ||||||||||||
| 15. | Форми на наставните активности |
|
||||||||||||
| 16. | Други форми на активности |
|
||||||||||||
| 17. | Начин на оценување |
|
||||||||||||
| 18. | Критериуми за оценување (бодови/ оценка) |
|
||||||||||||
| 19. | Услов за потпис и полагање на завршен испит | нема | ||||||||||||
| 20. | Јазик на кој се изведува наставата | македонски и англиски | ||||||||||||
| 21. | Метод на следење на квалитетот на наставата | механизам на интерна евалуација и анкети | ||||||||||||
| 22. | Literature |
|
