Subject

Управување со техничка поддршка

Course Title

Управување со техничка поддршка
Technical support management

Code

F23L2W165

Study Programme

Интернет, мрежи и безбедност, Управување во информатички технологии

Organizer of the study programme (unit, institute, department or division)

Faculty of Computer Science and Engineering

Degree level (first, second, third cycle)

Прв циклус

Academic year / semester

3 / Зимски

Number of ECTS credits

Teacher

Анастас Мишев, Соња Филипоска, Владимир Здравески

Prerequisites for enrolling in the course

Освоени најмалку 18 ЕКТС

10.

Objectives of the course programme (competences)

По завршувањето на курсот се очекува студентот да ги разбира методите и системите за решавање на ИТ проблемите преку обезбедување на квалитетна техничка поддршка.

11.

Course content

Предавања:
1. Запознавање со предметот
2. Вовед во ITIL Foundations
3. Имплементација на ланец за обезбедување на вредност на сервисот
4. 7 водечки принципи
5. сервисни практики
6. структура на организација, тимови и организациска култура
7. вредносни протоци за нов сервис
8. вредносни протоци за поддршка на сервис
9. FitSM стандард за управување со сервиси. Елементи. Примена. Примери. Процеси. Придобивки. Сличности и разлики со ITIL.
10. Service Level Agreements. Управување со сервисни нивоа. Типови на сервисни договори. Креирање на SLA. Мерење на SLA. Алатки.
11. TM Forum Стандардизација. Open Digital Frameworx.
12. одбрана на проектна задача

Вежби:
1. запознавање со активностите на вежби
2. канбан
3. канбан алатки
4. ticketing
5. ticketing системи
6. OTRS основни функционалности 1
7. OTRS основни фунцкионалности 2
8. OTRS ITSM CMDB
9. OTRS управување со процеси 1
10. OTRS управување со процеси 2
11. OTRS web services
12. OTRS services & SLA

12.

Learning methods

Предавања поддржани со презентации преку слајдови, интерактивни предавања, вежби (користење на опрема и софтверски пакети), тимска работа, пример случаи, поканети гости предавачи, самостојна изработка и одбрана на проектна задача и семинарска работа, учење во електронско опкружување (форуми, консултации).

13.

Total available time

6 ECTS x 30 hours = 180 hours

14.

Distribution of available time

30 + 45 + 15 + 15 + 75 = 180 часа

15.

Forms of teaching activities

15.1.	Lectures - theoretical instruction	30 hours
15.2.	Exercises (laboratory, auditory), seminars, teamwork	45 hours

16.

Other forms of activities

16.1.	Project assignments	15 часови
16.2.	Independent assignments	15 часови
16.3.	Home study	75 часови

17.

Assessment method

17.1.	Tests	10 бодови
17.2.	Seminar paper / project (presentation: written and oral)	15 бодови
17.3.	Activities and learning	20 бодови
17.4.	Final exam	50 бодови

18.

Grading criteria (points / grade)

up to 50 points	5 (five) (F)
from 51 to 60 points	6 (six) (E)
from 61 to 70 points	7 (seven) (D)
from 71 to 80 points	8 (eight) (C)
from 81 to 90 points	9 (nine) (B)
from 91 to 100 points	10 (ten) (A)

19.

Requirement for obtaining a signature and taking the final exam

нема

20.

Language of instruction

Macedonian and English

21.

Method for monitoring the quality of teaching

internal evaluation and survey mechanism

22.

Literature

22.1.	Required literature 1. Mr Scott Tunn \| ITIL4 Foundation Complete certification kit \| Independently published \| 2019 2. TM Forum \| Open Digital Framework \| TM Forum \| 2021 3. ITEMO \| FitSM \| ITEMO \| 2019
22.2.	Additional literature No. Author Title Publisher Year